ARTC貿易合同会社カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本理念
当社は「major in minor マイナーの世界でメジャーになる」というビジョンのもと、お客様との信頼関係を大切にしながら事業を展開しております。しかし、近年カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）が社会問題となっており、当社においても従業員の安全と尊厳を守るため、毅然とした対応を取ることが必要です。本方針は、カスハラを防止し、健全な取引関係を維持することを目的として策定いたします。
2. 事業概要と特徴
当社は、ポスティング事業、泥パック販売、イベント企画・芸能事務所運営、発送代行、代理店事業という多角的な事業展開を行っております。ポスティング業務では街角において情報を効果的に発信し、独自のクリエイティブアプローチを通じて地域社会に貢献しています。泥パックはメイドインジャパンにこだわり、ハチミツ、プラセンタエキス、ビタミンC誘導体を配合した高品質商品を提供。イベント企画では小規模ならではの柔軟さを活かし、タレントマネジメントから地元密着型イベントまで一貫サポートしています。発送代行では業界内でも価格に自信を持つ格安サービスを展開し、オンラインクリニック「RENU」の代理店事業も手がけております。
3. 想定されるカスハラの態様
当社の事業特性を踏まえ、以下のようなカスハラが想定されます：
- ポスティング事業関連
- 配布エリアや時間帯への過度なクレーム
- 配布員への直接的な暴言や威嚇行為
- 配布物の内容に対する執拗な抗議 - 泥パック販売関連
- 効果に対する過度な期待からの理不尽な返品要求
- 成分への過敏な反応に基づく威圧的なクレーム
- 競合他社との比較による不当な値下げ要求 - イベント企画・芸能事務所運営関連
- タレントへの過度な接触要求
- イベント内容への執拗な変更要求
- 個人情報の不当な開示要求 - 発送代行関連
- 配送遅延への過度な損害賠償要求
- 梱包方法への執拗なクレーム
- 配送業者への直接的な苦情の強要 - 代理店事業関連
- 医療サービスの効果への過度な期待からのクレーム
- 診療内容への不当な介入要求
4. 現状認識と対策の必要性
現在、当社では無理な要求の電話がたまに発生しており、軽微なカスハラが散見される状況です。これらの事案は現時点では比較的軽微なものの、適切な対策を講じなければエスカレーションし、従業員の心身に深刻な影響を与えるリスクがあります。また、業務効率の低下や企業イメージの悪化につながる可能性も懸念されます。
5. 具体的対策
- 記録・証拠保全体制の整備
カスハラの実態把握と法的対応に備えるため、ICレコーダーを導入し、問題のある電話対応については録音を実施します。録音は相手方に事前に通知した上で行い、適切な管理のもとで保管いたします。 - 従業員教育・研修の実施
全従業員を対象として、カスハラの定義、対応方法、エスカレーション手順について定期的な研修を実施します。特に電話対応時の適切な言葉遣いや、問題のある顧客への初期対応について重点的に指導します。 - 対応マニュアルの策定
事業別に想定されるカスハラのパターンと対応方法を明記したマニュアルを作成し、全従業員が迅速かつ適切に対応できる体制を構築します。 - 組織的対応体制の確立
カスハラ対応責任者を明確にし、現場従業員が一人で抱え込まないよう、組織として支援する体制を整備します。重大な事案については速やかに経営陣に報告し、必要に応じて法的措置も検討します。
6. 継続的改善
本方針は定期的に見直しを行い、社会情勢の変化や当社の事業展開に応じて適切に更新してまいります。従業員の安全と尊厳を守りながら、お客様との健全な関係を維持し、持続可能な事業運営を目指します。
作成日 2025年09月18日
ARTC貿易合同会社
業務執行社員、代表社員 林見則幸